El Consejo de Ministros ha aprobado el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente “para obtener de los prestadores de servicios una atención personalizada no discriminatoria y mejorar las comunicaciones entre consumidores y empresas”, según ha declarado la ministra de Política Territorial y portavoz del Gobierno, Isabel Rodríguez.
Entre otros asuntos, la nueva norma, para cuya tramitación parlamentaria se ha solicitado el procedimiento de urgencia, limitará el uso de contestadores automáticos con los que las compañías se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación de los clientes de la atención recibida. Además, establecerá obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones.
Así, la ley fija los tiempos de espera telefónica, que será de menos de 1 minuto para el 90% de las llamadas, y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números de pago. Además, el horario del servicio de atención al cliente tendrá que adaptarse al horario comercial.
Con respecto a los consumidores vulnerables -entrarían en esta categoría, según el Ejecutivo, personas con discapacidad o de edad avanzada, entre otros-, las firmas tendrán que poner en marcha iniciativas de formación y complementar el canal telefónico con un “sistema de videointerpretación en lengua de signos o un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado”. Con ello, según Moncloa, “se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables, como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación”.
Para garantizar la publicación de la evaluación de los consumidores, la normativa contempla que las instituciones entreguen una clave identificativa y un justificante por escrito a la persona que haya hecho la reclamación o consulta para que pueda comprobar de primera mano en qué estado se encuentra. Además, en este ámbito, el texto marca que la evaluación de la atención contará con una auditoría externa anual.
Asimismo, la norma establece que las encuestas de satisfacción no se podrán realizar con anterioridad a la resolución de la petición, cuyos datos serán públicos.
Otro de los imperativos que impone la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente es el de mantener una comunicación personalizada, ya sea por vía telefónica o electrónica, y el de solucionar las peticiones en el plazo máximo de un mes. En este sentido, se prohibirá realizar una oferta de cualquier servicio cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o incidencia. No obstante, la norma señala que, de hacerse, “tiene que implicar una mejora en las condiciones de prestación del servicio o del precio”.
Por otra parte, las compañías deberán informar a sus clientes de las incidencias contractuales que afecten “gravemente” a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez que tengan conocimiento de las mismas y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente. Además, deberán explicar a los ciudadanos, antes de la firma del contrato de servicios, sobre los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etc, si así lo requieren. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en su web.
La nueva regulación afecta a las consideradas como “grandes empresas” -aquellas que posean más de 250 trabajadores, facturen más de 50 millones de euros o tengan un balance de negocios superior a 43 millones- y a las que prestan servicios básicos de interés general, independientemente de su tamaño -empresas de agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago-.
Con respecto a las de servicios básicos, estarán obligadas también a ofrecer atención a todas las horas del día y durante todo el año para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio. En el caso de las compañías suministradoras de energía, la nueva norma regula la posibilidad de acceder a medidas de ahorro, eficiencia energética y acceso a fuentes renovables a través del servicio de atención al cliente.
